AI와 IoT 기술을 활용한 사회적 고립 예방 안전망,

서울시 스마트 안부확인서비스

들어가는 글

1인 가구의 증가와 급속한 인구 고령화, 지역 공동체의 약화는 사회적 고립 문제를 더욱 심화시키고 있다. 특히 노년기에 접어들게 되면서 건강 상태의 변화, 은퇴 이후의 사회적 역할 축소, 기존 인간관계의 약화 등이 복합적으로 작용할 경우 사회적 고립 위험이 높아질 수 있다. 또한 고령 1인가구의 경우 위기 상황이 발생하더라도 외부에서 이를 인지하고 적절히 대응하기까지 시간이 지체되는 경우가 많다.

이러한 사회적 고립 문제는 이제 개인의 문제가 아니라 지역사회 전체가 대응해야 할 구조적 과제로 인식되고 있다. 대한민국에서 경기도 다음으로 많은 인구가 밀집해 있으며 17개 시․도 중 노인인구 규모 및 고독사 사망 수 모두 2위인 서울시는 이러한 문제의식 아래 ‘외로움 없는 서울’이라는 목표를 내걸고, 외로움과 고립 문제에 대응하기 위해 다양한 사업을 시행하고 있다.

‘서울시 스마트 안부확인서비스’도 그 중 하나로, AI와 IoT 기술을 이용하여 보다 신속하고 안전하게 사회적 고립 위험 가구의 안부를 확인하고 필요한 자원을 연계하려는 시도로 주목받고 있다.

사람을 연결하는 기술, ‘서울시 스마트 안부확인서비스’

서울시 스마트 안부확인서비스는 독거노인, 중장년층 1인가구 등 사회적 고립 위험 가구를 대상으로, 일상 활동 이상 징후를 조기에 감지하고 안부 확인과 위기 대응을 자동화하며 돌봄 인력과 행정 시스템을 연결하는 것을 목표로 하는 서비스이다. 2022년 10월 처음 도입된 이 서비스는 2025년 현재 스마트플러그, 똑똑안부확인서비스, AI안부든든서비스, 1인가구안부살핌서비스, AI안부확인서비스 등 5가지 유형으로 제공되고 있다.

스마트 안부확인서비스의 핵심은 1) IoT 기반 생활 데이터 감지, 2) AI 기반 비대면 안부 확인, 3) 행정·돌봄 인력 연계 등으로 요약될 수 있다. 각 유형은 내용에 따라 크게 세 가지로 분류할 수 있는데, 먼저 콘센트에 스마트플러그를 설치하여 전력 사용, 조도 변화, 가전 사용 패턴 등을 통해 평소와 다른 생활 리듬을 포착하여 담당자 및 관제센터에서 대응하는 방식이 있다(스마트플러그). 두 번째는 통신 및 휴대폰 사용이력, 전력 사용량 등을 모니터링하고, AI로 위험신호를 분석하여 자동안부전화 발신, 현장출동 등으로 안전을 확인하는 방식이다(똑똑안부확인, AI안부든든, 1인가구안부살핌). 마지막으로 AI 음성 전화를 통해 정기적 안부 확인을 수행하는 한편 위험 발화 시 대응하는 방식이 있다(AI안부확인).

유형별 세부적인 서비스 내용 및 이용 현황은 아래와 같다. (표1 참조)

< (표1) 서울시 스마트 안부확인서비스 소개 및 현황(2025.9월 기준)^주1)  >

서울시는 각 구청과 동주민센터 등 다양한 관계기관 및 민간 서비스업체와 협력하여 서비스를 운영하고 있다. 서울시에서는 예산을 편성하는 한편 전체 사업 방향을 설정하고, 세부 사업을 확정하여 각 자치구에 참여를 독려한다. 자치구에서 각 구의 상황에 따라 어떤 서비스를 제공할지 결정하고 서비스 업체와 계약하여 예산을 지출하면, 각 업체에서는 기술을 제공하고 서비스를 운영한다. 동주민센터에서는 대상자를 모집․관리하고 주간 위험신호 모니터링 및 출동을 맡는다. 이와 같이 다양한 주체들 사이에서 서비스를 통합 관리하는 것은 서울시가 외로움 및 사회적고립 예방 대응 전문기관으로 설치한 ‘서울시 고립예방센터’이다. 서울시 고립예방센터는 평일 야간과 주말․휴일 위험신호 모니터링 및 출동^주2)을 맡고 있으며, 자치구/동 담당자 교육․서비스 고도화․적합성 조사 등 서비스 품질 관리, 후속 모니터링 등의 업무를 수행하고 있다.^주3)

서울시의 스마트 안부확인서비스는 기술 단독 서비스가 아니라 기존 노인돌봄 전달체계를 보조·확장하는 구조로 설계되어 있다. 스마트 안부확인서비스에서 AI는 생활반응 및 응답 내용을 분류하여 위험 신호를 포착하고, 이상 징후 발생 시 동주민센터 또는 서울시 고립예방센터 내 설치된 스마트 안부확인서비스 관제센터에 자동 전달하여 필요 시 담당자의 유선 확인 또는 긴급 대응을 위한 방문 확인으로 연결하는 역할을 수행한다. 즉 사회적 고립이 심화되어 위기 상황으로 이어지는 것을 조기에 발견하고, 공공이 개입하여 필요한 지원 및 서비스를 연계하는 방식이다.

5가지 유형 중 현장에서 가장 많이 활용되고 있는 두 가지 기술은 스마트플러그와 AI안부확인서비스이다. 두 서비스는 2025년 현재 25개 자치구 중 각각 21개, 20개  자치구에서 제공되고 있으며, 서비스별 상세 내용은 아래와 같다.

① 스마트플러그: ‘조용한 이상 신호’를 감지

스마트플러그는 비접촉 무자각 플러그 형태로, 가정 내 주로 사용하는 가전에 설치되어 TV, 전기포트, 조명 등의 전력 사용 변화를 감지해 일상 패턴의 급격한 변화를 포착한다. 예를 들어 일정 시간 동안 전력 사용이 전혀 없거나 평소 사용하던 시간대와 전혀 다른 패턴이 지속될 경우 ‘관심단계’, ‘위험단계’, ‘심각단계’ 등으로 위험신호를 분류한다.

대상자로 설정되면 동주민센터 담당자가 가정에 스마트플러그를 설치한다. 또한 개인별로 위험신호 감지 주기를 설정하는데, 이용자의 사회적 고립 위험도에 따라 고위험 24시간, 위험 36시간, 보통 50시간 등으로 설정된다.

주간의 위험신호는 동주민센터 담당자가, 야간의 위험신호는 서울시 고립예방센터 관제센터에서 모니터링하고, 위험신호 알림이 뜨면 담당자는 전화나 문자로 대상자의 안전을 확인하고 확인 불가 시 현장으로 출동하여 안전을 확인한다. 필요시 119, 112와 협력하여 위치추적 및 강제개문, 응급조치를 진행한다.

스마트플러그는 설치가 간편하고 이용자의 직접적인 조작이나 응답이 필요 없으므로 설치 후에는 특별히 신경쓰지 않아도 된다는 것이 가장 큰 장점이다. 특히 가정 내 인터넷이나 와이파이 연결이 되어 있지 않거나 스마트폰을 잘 활용하지 못하는 등 디지털 접근성이 낮은 취약가구에게 유용하다. 주로 사용하는 가전에만 설치하므로 전력이나 통신 데이터 등을 함께 분석하는 다른 유형에 비해 사생활 침해 요소가 상대적으로 적다는 것도 장점이다.

다만 갑자기 쓰러지는 상황에서는 즉각적인 대응이 어렵고, 시간이 지나서야 위험신호를 감지할 수 있다는 점은 아쉬운 부분이다. 이를 위해 예방차원의 긴급요청 기능이 필요하다는 의견도 있다.^주4)

< 스마트플러그 설치 설명자료^주5) >

< 스마트플러그 사업안내문^주6) >

② AI안부확인서비스: 말벗과 안전 확인을 결합한 서비스

AI안부확인서비스는 AI가 주 1회 정기적으로 사회적 고립 위험이 있는 이용자에게 전화를 걸어 안부를 묻고 간단한 대화를 나눈 뒤, 동주민센터 및 관제센터 담당자가 확인할 수 있도록 통화 내용을 자동으로 기록하는 서비스이다. 통화 연결 실패 시 AI가 자동으로 재발신하고, 일정 횟수 이상 미수신할 경우나 불편사항을 호소하고 복지 상담을 요청할 경우에는 운영 업체의 관제센터에서 1차로 통화를 시도한 뒤 해당 사항을 동주민센터에 전달한다. 이후 2차로 동주민센터 담당자와 복지플래너 등이 상담을 진행 후 후속지원을 실시한다.

AI안부확인서비스가 널리 이용되고 있는 주요한 이유는 디지털 포용성이다. 고령자에게 익숙한 전화 통화 방식을 활용하기 때문에 앱 설치 등이 필요한 다른 유형에 비해 접근성이 뛰어나다. 이용자의 집 전화 또는 휴대전화로 서비스가 제공되므로 별도의 장치를 설치하거나 복잡한 사용법을 익힐 필요도 없다.

관리 측면에서도 소수의 인력으로 안정적인 운영이 가능한 장점이 있는데, AI가 자동으로 전화를 발신한 뒤 통화 결과와 대화 분석 내용을 담은 리포트 메일을 담당자에게 자동 전송하기 때문이다. 한번에 많은 이용자에게 전화가 가능하며 통화 내용 모니터링으로 특이사항을 파악할 수 있는 AI안부확인서비스는 동주민센터 및 관제센터 담당자가 이용자의 위기신호를 빠르게 파악할 수 있도록 한다.

< AI안부확인서비스 운영절차 >

(출처 : 서울시 고립예방센터, 제1차 스바시 사례세미나 자료집 내 이미지 재구성)

 < 이용자의 안부를 물으며 자연스럽게 건강을 확인하는 AI 대화 예시^주8),

이전 대화를 기억하며 대화의 맥락을 이어가고 있다. >

AI안부확인서비스 이용자들은 전화로 나의 안부를 물어봐 주는 것이 나에게 주는 관심이므로 위안이 되며, 외로움도 조금은 해소된다고 말하였다. 또한 AI와의 전화통화이지만 자신의 말에 대한 답변을 받을 수 있고, 필요할 때에 동주민센터와 연결이 되는 점이 안심이 된다고 답하였다.^주9)

서울시는 최근 보도자료를 통해 AI안부확인서비스가 ‘일방향’에서 ‘양방향’으로 업그레이드된다고 밝혔다. 정기적으로 전화를 걸어 이용자의 안부를 확인하는 것에 더해, 이용자에게서 걸려 오는 전화에도 AI가 응대할 수 있도록 서비스를 개선한다는 것이다. 이용자가 AI 양방향 안부확인서비스로 전화를 걸어 도움을 요청하면 동주민센터 등 담당 기관으로 바로 전달된다. 또한 이용자가 사람과의 대화가 필요한 경우에는 외로움 예방 전문 상담사가 상주하는 콜센터 ‘외로움안녕120’ 상담으로 연계하고, AI의 성별과 목소리 톤을 선택할 수 있게 지원하는 등 지속적으로 서비스를 보완·수정해 나갈 계획이라고 밝혔다.^주10) 

후속 모니터링을 통해 단발성 개입을 넘어 지속적 돌봄으로

스마트 안부확인서비스 이용자 중 현장출동 이력이 있거나, 식사․경제․의료․주거․정서 등 돌봄지원이 필요한 경우, AI 전화 중 우울․자살․죽음 등 위험발화가 있는 경우에는 사회적 고립 위험가구로 보아 서울시고립예방센터에서 추가적인 모니터링을 실시한다.

1차적으로는 대상자 및 동 주민센터 등 유관기관에 유선 조사를 진행하여 당사자의 현황 및 사회적 관계망을 파악하고, 복지서비스 연계 현황과 자치구․동․민간기관의 지원 현황 등을 파악한다. 또한 사례관리 여부를 확인하여 사례관리가 진행되지 않고 있다면 사례관리를 진행하고 복지기관을 연계한다. 이미 사례관리가 이루어지고 있는 경우 고립예방센터에서 파악한 추가 정보를 사례관리 기관에 제공하는 한편 더욱 촘촘한 사례관리를 요청한다. 

1차 모니터링 대상 중 월 1회 내부회의를 통해 선정된 후속 모니터링 대상자는 고립예방센터에서 다시 한 번 연계서비스 및 당사자 현황을 파악하고, 서비스 적절성의 여부 등을 지속해서 파악한다.

이러한 후속 모니터링은 스마트 안부확인서비스를 통한 위기신호 파악 및 대응이 단발성 개입에 그치지 않도록 하고, 대상자의 생활 여건 개선과 사회적 관계 회복까지 이어질 수 있도록 지원한다. 특히 기술을 통해 확인된 정보를 사례관리 체계와 연계함으로써 사회적 고립 위험가구에 대한 공공의 개입이 일회성이 아닌 지속적인 돌봄으로 이어질 수 있는 기반을 마련하고 있다.

마치는 글

서울시 스마트 안부확인서비스는 AI와 IoT가 노인돌봄 영역에서 어떤 역할을 할 수 있는지를 보여주는 중요한 사례다. 서비스는 기존의 지역사회 돌봄 체계와 현장 인력, 지원 제도 등을 잇는 ‘연결 허브’로 기능하고 있다는 점에서 그 의의가 크다. 노인들이 자신이 살던 곳에서 나름의 일상을 유지하면서도 한편으로 외부와의 연결을 유지하게 하여 궁극적으로 Ageing in Place를 가능하게 하는 기술이라는 점에서, 이러한 서비스는 앞으로 더욱 확장 가능성이 크다고 할 수 있을 것이다.

그러나 동시에 간과해서는 안 되는 사실은 기술만으로는 고립을 해소할 수 없다는 점이다. 노인돌봄의 핵심은 여전히 사람, 관계, 지역사회에 있다. 기술은 기존의 관계를 더욱 촘촘하게 만들기 위해 위험신호를 조기에 알리고, 지역사회가 적절한 시기에 적절한 형태로 도울 수 있도록 하는 보조적인 역할을 할 뿐이다.

서울시 스마트 안부확인서비스가 향후 기술의 효율성과 노인의 권리를 함께 고려하는 방향으로 고도화될 수 있을지, 지역사회 돌봄 체계와 보다 효율적으로 결합해 나갈 수 있는 방법은 무엇일지에 대한 탐색이 계속될 필요가 있겠다.

< 참고자료 >

서울시 고립예방센터, 제1차 스바시 사례세미나 자료집(스마트기술을 활용한 사회적고립가구 발굴과 지원)

서울시복지재단, 2024년 서울시 스마트돌봄서비스 만족도 조사 보고서 (2024)

서울시 보도자료, 서울시 고독사 위험 1인 가구 24시간 모니터링, “어떻게든 찾는다”(2023.2.9.)

서울시 보도자료, 서울시 'AI 안부확인서비스' 일방향에서 양방향으로 업그레이드 (2025.10.21.)

----------------------------------------------------------------

주1) 서울시 고립예방센터 홈페이지 내 자료 (https://sihsc.welfare.seoul.kr/knockseoul/030401/C00020/contents.do) 및  서울시 보도자료(2025.10.11., 2025.10.21.) 재구성 

주2) AI안부확인서비스 제외 (서비스 운영업체에서 직접 관제)

주3) 서울시고립예방센터는 외로움 및 사회적 고립, 은둔에 전문적으로 대응하기 위한 광역단위 컨트롤타워로서 서울시가 서울시복지재단 내에 2022년 10월 전국 최초로 설치하였다. 외로움을 예방하고 해소하는 게이트웨이 ‘외로움안녕120’ 운영, 고립․은둔가구 맞춤형 사업 운영, 지역복지체계 강화 사업 등 다양한 사업을 운영하고 있으며 서울시 스마트 안부확인서비스도 그 중 하나이다.

주4) 서울시 고립예방센터, 제1차 스바시 사례세미나 자료집(스마트기술을 활용한 사회적고립가구 발굴과 지원)

주5) 서울시 보도자료, 서울시 고독사 위험 1인 가구 24시간 모니터링, “어떻게든 찾는다”(2023.2.9.)

주6) 서울시 보도자료, 위와 동일

주7) 서울시 고립예방센터 홈페이지, 스마트복지 지원 사례 (재구성)(https://sihsc.welfare.seoul.kr/knockseoul/030404/board/case/2210.do)

주8) 출처 : 생성형 AI클라우드 비즈니스 사례: 클로바 케어콜의 도전과 혁신(스마트클라우드쇼 2025 발표자료)

주9) 서울시복지재단, 2024년 서울시 스마트돌봄서비스 만족도 조사 보고서 (2024)

주10) 서울시 보도자료, 서울시 'AI 안부확인서비스' 일방향에서 양방향으로 업그레이드 (2025.10.21.)

주11) 출처 : 서울시고립예방센터 홈페이지, 스마트복지 지원 사례 (https://sihsc.welfare.seoul.kr/knockseoul/030404/board/case/788.do)